Service Client/Support technique (NCC) de Zayo

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fr-ncc@zayo.com

1) Gestion et communication proactives de la part du service client

• Communication au client par Zayo des niveaux de dangerosité en cas d’incident (HAZCON) et des mesures prises en conséquence
• Envoi d’un courriel confirmant la création du dossier et contenant le numéro associé
• Les risques pour le réseau sont communiqués aux contacts de l’entreprise touchée et au sein de Zayo à toutes les équipes techniques concernées. Des mises à jour du dossier sont communiquées régulièrement par courriel ou par téléphone au contact du CER (centre d’exploitation du réseau) du client

2) Surveillance du réseau

• Surveillance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par année des installations et des équipements informatiques du réseau de Zayo
• Identification proactive des pannes réseau et des perturbations touchant les circuits du client

3) Réparation et  intervention sur le réseau ou les équipements du client

• Résolution rapide des problèmes réseau afin de prévenir toute interruption de service
• Objectif de temps de reprise de 2 heures pour les événements qui ont une incidence sur les services protégés
• Objectif de temps de reprise de 4 heures pour les services non protégés
• Remontée en interne afin d’informer les équipes commerciales et d’encadrement des principaux problèmes rencontrés par les clients